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努力服务 声音都有了笑意——

记太原公交849女子线路驾驶员张翠鱼

来源:太原日报 作者:李晓并 2018年11月05日 11:37

  人物名片

  张翠鱼,38岁,太原公共交通控股集团有限公司第四汽车分公司员工,“人人当典范,车车是名片”的849女子公交线路驾驶员。她坚毅而执着,以女性特有的温柔、细致、耐心,一次又一次诠释着“行车有终点,服务无止境”的内涵。

  采写张翠鱼之前,决定要先去搭乘一次由她驾驶的849路公交车。在此之前,我甚至从来不知道849路这条公交线路是从哪儿到哪儿,更不知道它是太原城里响当当的女驾驶员明星线路。

  约好了第二天上午去坐张翠鱼的第三趟,也是她当天当班的最后一趟车。

  但是头天晚上11时多,改变主意,要去感受她的第一趟早班车。

  早晨5时半刚过,天还没亮透。胜利桥东公交站场已是车来车往。张翠鱼的第一趟车是6时08分发车。6时整,她已在车上,前后巡查一遍,缓缓将车开往桥头站牌处。

  由胜利桥东经滨河东路、南内环街、长治路、学府街、坞城路到火车南站,早晨车少,一路畅行,用时47分钟。

  一路上,她专心开她的车,我用心旁观她开车。“高峰时候要70多分钟。”终点站最后一位乘客下车后,张翠鱼终于转过头来,向我展开灿烂笑容。然后,匆匆奔向车尾,巡查一圈,回到驾驶座,开始返程。

  “你刚刚在车上走这一圈是要看什么?”“看有没有乘客落下物品,最主要是安全检查,看有无易燃易爆物品,每一趟车下完乘客后都必须这样做。”

  一趟往返完成。回到站场后,给车加气,再出发,开始第二趟,我们说再见。

  真正的访谈,是后来通过微信进行的。

  -年少磨难赋予她一颗柔韧心

  我说我需要你的“流水账”,从小到大的过程,怎么去做了公交车司机,在车上报站名说的那些话都是自己编出来的?何时、什么情况下想到做这些的?

  没过几分钟,张翠鱼发过来一大段话,附带一句“姐,好多错别字啊,刚刚用语音写的”。

  我说我能看懂。张翠鱼生长在农村,从小在生活中感受到了面朝黄土背朝天的艰辛。12岁那年,妈妈脑中风,偏瘫了。张翠鱼一边上学,一边照顾瘫痪在床的母亲,两年后,当妈妈渐渐好转的时候,家中又出事了,爸爸遇车祸也被摔成了偏瘫,好在生活还能自理。

  哥哥比张翠鱼大10岁,每天骑自行车贩卖水果给父母买药治病,供妹妹上学。读到高二的时候,生活实在太艰难,张翠鱼辍学回到家中侍奉父母。

  后来结婚嫁人,丈夫是化工厂职工,每个月280元工资,虽然减轻了家庭负担,但养家糊口还是困难。这时,村里搞扶贫贷款活动,张翠鱼抵押房产买了一辆货车,运送沙石等土建材料,4年多下来,生活逐渐好转,手头也有了一些积蓄。一次意外交通事故,赔了人家两万多元,这让张翠鱼不寒而栗,感觉跑运输安全是个问题,随时会导致人财两空,她毅然决然把车卖了,宁可在家附近摆个小地摊卖袜子卖拖鞋。

  “机会都是给有准备的人的。”张翠鱼会开大车,公交公司的一次招聘,彻底改变了她的人生。

  -要么就不干,要做就做好

  “我这个人吧,有种牛脾气,做什么事要么就不干,要做就做好。从做公交车驾驶员的第一天起,我就告诉自己:只要努力了,肯定会有收获。”张翠鱼继续用微信语音和我聊天。“刚上班时,早上起得太早,4时多就得被迫从睡梦中醒来,晚上11时多才能下班回家,尤其在冬天,一个人走进黑咕隆咚的寒冷中,一下子很难适应。但真正干开活了,还是会全力以赴地认真对待,慢慢的,得到一些乘客的理解和赞誉,心情就好多了,人的整个状态也改善了。”

  一位妈妈牵着孩子上车了,小朋友很熟悉状况似的,径直坐在了驾驶员座位后边的台阶上,台阶上面放置了一个垫子,垫子上缀了一个红色的心形图案。

  我问:“那个小垫子,是专门给小朋友准备的?”“那个垫子嘛,是这样的,有些老人和孩子上来喜欢直接坐司机身后的那个台阶,尤其是高峰时。有一次,看到一个年轻乘客过来摸了一下台阶,想坐又怕脏,于是我就想,婆婆家里有好多不舍得扔掉的旧衣服,回家去做个垫子吧,于是婆媳俩一起,做了21个暖垫子,给849路的21台车上都配置了。”张翠鱼说,她26岁时父母相继去世了,婆婆人好,家风好,值得她好好学习。

  “各位乘客大家好。目前我们行驶在长治路长风街这一带,这里的建筑风格都走在都市潮流的最前沿,已趋向于国际化,从以往的人车稀少到如今的车水马龙,长风街已成为城南地区一个重要的商业中心,这正是咱政府南移西进、北展东扩的战略推动了城南地区的发展。大家可以看到车窗正前方,这条街是长风大街,全长4669米,是地下网管最完备、绿化面积最大、路灯最多最漂亮的一条大街。可以说,这也是一条景观大道了。”在长治路一处红灯下,张翠鱼手持扩音器,向全车乘客娓娓讲述。

  “一次堵车时,听到有乘客在不耐烦地抱怨,我就想,是不是可以把等红灯或堵车的时间利用起来做些什么呢?细细琢磨后,由简单到丰富,由开始的给大家提示乘车注意事项、宣传文明乘车及介绍线路周边情况等,到后来的介绍太原一些特色建筑、景点等,让乘客在等车的时候了解太原的地域文化。慢慢的,就听到了乘客对这些宣传的赞誉,说挺温馨的。”张翠鱼说,849线路延伸到火车南站后,常有一些乘客上车后就问:“你们山西有什么好吃的呀?”于是车厢内的宣传内容更丰富了,太原的饮食文化特色,比如食品街、山西会馆的特色面食等等,只要是可以方便乘客的,都尽力去做。

  “你以前普通话也这么好?”“嗯,上学的时候比较喜欢语文,每次老师布置的背诵古文那些课文当天都能背会,下课就能早早回家,许多同学都要到第二天上课才能背会。参加工作后,随着年龄增长,喜欢朗读,慢慢积累。‘红灯宣传’之前没有过,现在觉得一边宣传一边可以积累一些知识,挺好的。”

  最近,张翠鱼和她的同事们不断增加车厢服务内容,她们把绿水青山和精神文明建设结合在一起,编写成服务用语,在“红灯宣传”的时候讲给大家听,让大家了解党和国家的政策方针。她说,“红灯宣传”就是司乘人员之间的一种交流,坐车的乘客很多只是一面之缘,下车后就离开了,怎样才能让乘客记住他坐过的这趟公交车的感觉?现在人们享受被服务的意识越来越强了,我们就要创新服务,把一些新看点新要闻换个角度换个方式传播给更多的乘客,让大家有耳目一新的乘车感受,传递文明正能量的同时,也营造出一种和谐的乘车氛围,只要用心去做服务,以真诚的态度,真心去做,就一定会好。人们心中都有一杆秤,服务的好与坏,大家都能感受到。

  -一定要说说我们的团队啊

  “聊了这么多,想到了我们849这个团队。这条线路是公交集团公司在争先创优活动中,为了提升整个公交的服务水平,从公司8000员工里选拔优秀女驾驶员创建的一条特色线路。”张翠鱼说,没有849这个昂扬向上的团队,就没有今天大家认识的她。

  849女子线路创建之初,为了展现真诚自然的笑容,女司机们自发组织起来,每个人嘴里含一根筷子,以露出八颗牙齿为标准,苦练微笑“基本功”。为了提高平稳安全驾车技术,大家利用工作之余,用一只托盘和一个盛满水的杯子自制成“平稳行驶测试仪”,放在司机旁边的机器盖上,练习平稳行车技巧。849路途经太原市聋哑学校,常有一些聋哑学生乘车。为了给这些特殊乘客提供良好服务,她们派人去聋哑学校学习公交服务手语,然后开展全员培训。再遇到聋哑学生乘车时,女司机已能使用手语与他们交流。

  细腻、温柔、耐心、体贴的“航空式服务”,为849“女子线路”赢得了众多荣誉,全国、省、市“五一巾帼文明岗”“工人先锋号”“山西省十大杰出女子班组”等。张翠鱼说,想打造一条品牌线路非常不容易,我们继承了老一辈公交人优良的工作作风和传统,都积极向上,想努力做好,但经常有学习、培训、参观等任务和活动,作为女性来说,就难以顾及家庭,许多驾驶员只好选择离开,现在人员还是比较短缺。以前师傅常说,跑车的时候,路上车多也好,车少也好,心态一定要平平和和,不能急不能燥,在服务时人多人少要一个样,这句话现在感受特别深,感觉服务别人就是服务自己,你用心对别人了,别人也会对你回馈真心。这么多的荣誉和成绩,都是过去和历史,只有学习力才能决定我们的现在和未来,希望有更多有益的意见和建议,让我们的849路变得更好。

  “就是这样,姐,我去上班了。”手机的那头,张翠鱼的声音也仿佛带了笑意,就像那天我在她第一趟早班车上看到的那张笑脸一样。

(责编:张凯)